孙静：“三心”铺筑服务路

普通的个头,短齐的头发,窈窕的身材首先给人以可亲和精干;而美丽脸庞,明眸皓齿,秀出职业的笑容,扑面而来的是不可抗拒的亲和力和感染力。她就是河南省周口市淮阳区烟草专卖局(分公司)客户经理孙静,从事客户经理十多年来,一心扑在客户上,始终致力于客户服务工作,用责任和奉献浇铸成有目共睹的成绩,扬起了一面卷烟客户服务工作的旗帜。

做好客户服务工作,客户经理肩负的责任重大,孙静清醒地认识到这一点,并在平凡的岗位上用自己的实际行动认真诠释了这份责任的真谛:让客户满意!工作中她用三个“心”字将厚重的责任筑起了客户服务的根基与大道。

用心做好每一细节

平平凡凡的客户经理岗位,没有轰轰烈烈、惊天动地的事情给人惊险、刺激、惹人注目;没有一鸣惊人、一夜成名的故事让你心潮翻滚、激情澎湃。有的是细小、琐碎、繁杂、重复机械的活儿让你去面对、去解决。因此,有的人会变得厌倦、萧条,对工作消极应付。而孙静却恰恰相反,她将这些细活做得有滋有味、有模有样,有的甚至别出心裁,叫人耳目一新,不得不令人刮目相看。

“两个黄鹂鸣翠柳,价格标签必须有。山外青山楼外楼,缺少价签你发愁。若是有个价签机,帮你解决这难题。档位不在高和低,守法经营放第一。。。。。。。。”优美的歌声从客户服务部传出来。

“孙静姐,你再唱一遍,我得好好学学”,客户经理闪光光说。

为更好地开展服务客户工作,熟记工作考核流程,孙静利用业余时间,把日常重点工作改编为朗朗上口的歌曲,让枯燥重复的客户服务工作充满的激情和活力。

恒心镂造金字品牌

平平凡凡的客户经理岗位,没有立竿见影、一蹴而就的精彩呈现。有的是埋头苦干、默默奉献、不断的服务与追求,点点滴滴的积累。孙静在客户服务的过程中,不论是在融洽客户关系、客户指导,还是在信息采集、资料整理等各个方面都持之以恒地予以认真对待,不敢有丝毫懈怠。无论是市场调研、品牌培育、信息采集,还是客户维护、经营指导,孙静始终做到“亲情化、个性化”服务客户。她会结合零售客户的性格特点、店铺经营、品牌培育和消费群体特点等情况,精准找到零售客户的需求点,为客户提供优质贴心的服务。

“孙经理,今天你帮助我们打印价格标签工作一天了,歇歇再走吧”

“孙经理,您指导服务这么多年,就像我的‘贴心管家’。”

“您工作认真负责,对待我们既热情又有耐心,我们会一直记在心里。”

客户对孙静话语就是对她工作最好的肯定。

信心开启动力源泉

客户服务往往会遇到各种各样的困难和意想不到的问题,在这样的时候,信心显得弥足珍贵。只有自信一定能够战胜困难,跨过难关,才能最终取得满意的成绩,在这点上,孙静深有感触。

她服务的辖区零售客户老刘是一位思想非常固执的客户。老刘的店铺虽然在农村,平日里人并不多,但一到赶集天就有大量的消费者到他那买烟。在今年开展“1+2+N”终端建设最初阶段,孙静向他推广终端建设真的不是一件容易的事。但他确实是个很好的目标客户,自然被孙静纳入到了首批工作对象之内。虽然老刘对孙静一样是印象很好,但要他提升店面形象更换烟柜时,哪怕道理说了一大堆也硬是死活不答应。倒还反问孙静,你看我这样一个烂摊子,能配得上卖这么高档的烟吗?乡下来的人又有几个会买呢?孙静听了这话,骤然来了灵感,一个想法在心里悄然萌发。第二天,孙静再次来到老刘的店铺,打过招呼后,对老刘说:“我今天特意从公司给您申请拉来了一个崭新的烟柜,您把旧的摊换了,我把它处理给别人,差价由我来承担,就算是我对您老刘换上新柜台的祝贺吧!现在这个新柜台摆上新陈列,就跟俊伙子娶上俏媳妇一样咯。店子的形象也大大的提升了,到您这消费的人也跟着提升了啊”。

老刘看着锃亮的柜台,眯笑着眼睛,用手抚摸着柜台的玻璃,嘴里说道:“哪里让你破费啊!”孙静说:“这没算什么,只要您老刘生意好了就是我最大的心愿,您的满意,就是我的幸福哦!”老刘只要一遇上孙静,总有说不完的感激话。