近期,河南省登封市烟草专卖局(分公司)注重打造优秀的市场服务团队,通过改进服务,提升客户服务质量,加强客户关系管理。

变的是客户管理模式 不变的是服务客户的初心

从注重结果向注重过程转变,客户经理在实地拜访中解决客户反馈的问题,强化过程服务,提高服务质量。

“老范,你这店铺改造后,经营中有啥问题吗?”

“货品摆放不够突出便利品,有的顾客说不容易找到一些常用的日用品。咱们这分区摆放,能不能再改进下?”

“好,我回部门和同事们讨论下怎么改进,下周我们来调整下。”

(图为客户经理闫春霞与客户范钦湖查看终端数据收集经营中的问题)

“随时收集,过程管理”的创新管理模式,通过日常指导、随机监督与月度考核相结合的形式,突出过程控制和管理,为实现客户提质化服务提供了途径,也进一步提升了客户服务质量。

变的是服务客户方式 不变的是服务客户的热情

改变信息采集方式,从以线上采集信息为主,向线上与线下相结合转变,掌握各类别零售客户的真实需求,着力在突破重点、难点问题上下功夫,提高市场需求预测的准确性。

(图为营销人员在市场上粘贴提示牌)

优化改进服务客户的方式,营销团队对线路上的零售客户开展意愿调查,了解客户在提升终端形象方面的意见建议。在部门晨会上,相互交流。

“怎么让咱们接受的培训知识为零售客户服务,用什么样方式转化才有效?”

“录小视频吧,把客户常遇到的问题,解决步骤呈现出来,客户也方便查看。”客户经理交流时大家讨论着。

团队利用业余时间学习视频制作,录制了应知应会与问题解决视频,发到零售云学里供大家学习。

变的是服务客户思路 不变的是服务客户的角色

辖区内的零售客户很多处于乡村,有些客户不太注重店面形象,在一定程度上影响了消费者的购物体验。如何引导零售客户提升店面形象、全面优化商品布局,让消费者购物舒心、消费放心成了市场服务团队经常思考的问题。

为客户分析当前消费观念和消费行为的变化趋势,详细介绍传统门店转型为数字化门店的优点。同时,利用座谈会的形式,为客户讲解客流量与店面形象的重要关系,全面分析提升赢利空间的方法。

他们真诚的帮助换来了客户的信任,客户遇到问题总是询问团队解决的方法,用心服务,做零售客户眼中的“贴心人”。

市场服务团队通过不断学习,取得突破,以拼搏奋进的姿态,在营销一线以实际行动诠释着服务质量的内涵,提升客户服务质量。(王莹)

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