在罗山县灵山大道有一家玲珑超市,店铺经营面积不大,在有限的空间里,商品陈列规整,店面整洁靓丽。“生意咋样呀?”“一直都不错。”正闲适自得的查看云POS系统的店主小周闻言开心的回应道。这些年实体店生意不太好做,前几年受疫情影响好多店都是艰难维持,近年来随着经济形势回暖,按理说消费反弹,生意应该有个“小黄金期”的。笔者近期走访了不少店铺,很多经营者都感觉生意还是差强人意,主要原因是罗山作为一个县级市场,外出务工人口比往年只增不减,年节之后生意就是不温不火的状态。“你在服务方面有哪些好的做法吗?”小周的自信笃定成功的激起了笔者想知道她的店是如何“圈粉”的探究欲。
小店合理定位,打造便民服务圈
玲珑超市已经开了十几年了,店主小周是个80后,经营思路十分灵活。她认为,不管在什么地方开店,都要“入乡随俗”,适应当地的消费环境,服务好当地消费者的需求。“在这里消费的顾客,有周边小区的居民,有来娱乐聚餐的年轻人,也有饭店的工作人员,消费群体多元。我的超市定位就是为周边居民提供生活便利。”小周表示。因此,在选购商品时,她首先立足于“大而全”,其次是突出特色。在她看来,零售业归根结底是个服务行业,做好服务首先要保证尽可能满足顾客的购物需要。然而,她也深知,虽然要尽可能满足顾客的需求,但店铺空间和资金有限,无法面面俱到,因此需要抓住重点,突出特色。顺应市场也要有所为、有所不为。“我一直做烟酒销售,所以刚开店的时候,不太愿意增加零食等商品,一是利润不高,还有就是管理起来麻烦,但总有顾客来问,所以店里还是得有。”小周说,零食等商品对日常经营起到了很好的补充和促进作用。尽管如此,她也没有将经营品类再进一步扩展,而是仅限于烟酒、饮料和零食。“俗话说,贪多嚼不烂。就这么大点地方,东西多了不仅增加了管理难度,也影响店面美观。
服务热情周到,赢得众人好口碑
平日里,小周做生意诚信可靠、生活中是个热心肠。在经营过程中,她喜欢钻研、热爱思考,处处为顾客着想,尽可能为顾客提供细致贴心的服务。在辖区经理的建议下她在店里拍摄短视频、搞网上直播介绍小店服务的商品。“通过直播,很多人都知道了我的店,小区业主群里很多人加了我的微信,有啥需要在微信里说一声就妥了。”小周表示,前几年疫情期间,她发现好多顾客急需菜又不方便采购,她便把大家的需求统计好,在网上帮大家采购好,分好后送给各家各户,小周此举暖了消费者的心,为店铺赢得了好口碑,小区里的很多业主因此成了她最忠实的老主顾。“就是现在,如果谁没时间到市场买菜,微信里说一声,我就会帮忙给办妥。”小周把进店消费的新老顾客都拉进顾客群,不定期在群里推送打折信息、促销活动、新品推荐,并提供送货上门服务,增强消费者黏性。功夫不负有心人,她的细心周到赢得了顾客的认可,店里的回头客越来越多,生意也红火起来。
主动靓化“吸睛” ,不断提升购物体验
只有好口碑,还不能让生意越做越红火,玲珑超市在经营之路上也遇到过“瓶颈”:店铺装修有些老旧、卫生状况欠佳。面积不大的店铺里,拥挤地堆放着烟、酒、副食品、生活用品;再加上店铺临近主干道,往来车辆较多,使得柜台上、墙面上总显得灰尘仆仆的。如何在周边众多门店中脱颖而出,吸引更多人的目光?“现在的消费者非常注重购物体验,如何持续吸引新老顾客的目光,保持顾客消费黏性,店铺形象很重要。”爱思考脑子活的小周在辖区经理的建议下对店面进行了升级改造。背柜和前柜是店铺陈列商品的地方,也是改造的重点。她结合店铺情况,定制了一套全新的背柜地柜,并提前规划好卷烟区、酒水区、食品区等,分区陈列,简洁大方。“多亏烟草公司帮忙制定的店面升级改造方案,效果特别好!”小周笑着说。“这家店装修不错,给人一种简约明亮温馨的感觉,我散步的时候一眼就看到了,总忍不住想进来逛一逛。”店里一位顾客说。定期更新商品特色陈列是保持顾客新鲜感的技巧之一。日常经营中,小周会根据商品库存随时改变店里的商品陈列造型,定期优化陈列,推陈出新,让在销商品都能够得到全方位展示。店铺以绿色、黄色、白色为主色调,小周不仅在视觉上为顾客提供了舒适的购物体验,她还每天勤通风,保持店里空气清新。“店里来来往往的人很多,必须坚持每天通风,尤其是夏天闷热的时候,不通风会有异味,容易给顾客留下不好的印象。”经营细节决定成败。小周为顾客打造了干净、舒适的购物空间,不断用心提升着顾客的购物体验。
数据赋能轻松经营
这两年,小周明显感觉到消费者对线上购物和电子支付的需求越来越高。为了提高店铺智能化经营管理水平,在烟草公司的帮助下她安装了智能店铺管理系统。“这个云POS系统太方便了,全商品扫码支付,购、销、存一目了然,再也不用拿着小本子记账了。我的店铺实现了数字化管理。现在,我经营起来顺手多了,很多经营糊涂账也都厘清了。”小周满意地说。她还在店铺里开展购物赠送活动,选取一些顾客喜欢的小商品比如打火机、矿泉水作为赠品,增强顾客黏性。“这多亏了县烟草公司的点拨与指导。从商圈环境分析到店铺环境布局,再到如何引流圈粉,辖区经理给予了我很多帮助。我要以优质的服务让顾客如沐春风,做顾客的‘知心人’。我相信,我店铺的生意一定会越来越好。”
日复一日,年复一年。小店在小周夫妻俩的打理下越来越好,他们用自己的真情服务带给顾客温暖,尽心经营着小店,也守望着一家人的幸福。(朱萍)
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